Sobre a comunicação

Um pequeno prefácio

Quando trabalhei na área de garantia da qualidade, na implantação de sistemas da qualidade (a famosa ISO 9000), aprendi um conceito que não está presente no Michaelis: a diferença entre eficácia e eficiência. Basicamente, eficácia é “fazer a coisa certa” e eficiência é “fazer da melhor forma”.

Sendo assim, imagine que seu objetivo seja cortar um pão como uma faca. Se você corta o pão, mas corta o dedo junto, você foi eficaz – pois atingiu seu objetivo – mas não foi eficiente, pois cortar o dedo não fazia parte do plano inicial. Ou então imagine uma corrida onde todos os pilotos completam todas as voltas: todos foram eficazes, porém tiveram níveis diferentes de eficiência: o primeiro foi mais eficiente que o segundo e assim por diante.

Sobre a comunicação

Neste nosso mundo atual muito se fala sobre a comunicação. Ela se tornou objeto de estudos profundos, visto que a mesma quando bem feita aumenta a produtividade de qualquer coisa em qualquer área.

Desta forma, os especialistas dizem que para haver comunicação é preciso que haja um emissor, um receptor, uma mensagem, um meio e etc. À partir deste estudo, a comunicação técnica obteve grande avanço – seja por meio de manuais escritos, desenhos técnicos ou mesmo de forma verbal. O problema é que fora deste contexto a comunicação não tem a mesma eficiência – nem a mesma eficácia, eu diria.

Quando lidamos com linguagem técnica, lidamos com uma comunicação matemática. As coisas são ou não são como num sistema binário (que trabalha apenas com 0 e 1, sim ou não), sem que emissor e receptor possam interferir com interpretações pessoais sobre a mensagem. Mas não é assim quando se trata de relacionamentos humanos. Nestes, a mensagem assume significados diferentes para emissor e receptor.

Nós dificilmente ouvimos o que nosso interlocutor está dizendo. Geralmente, ouvimos o que “achamos que ele quer dizer” – e é aqui onde começam os equívocos na comunicação. Isso acontece porque cada ser humano tem conhecimentos e vivências diferentes e, a partir disto, busca interpretar o mundo à sua volta. Essa interpretação atinge também as mensagens que recebemos diariamente e isso se aplica a todos os tipos de comunicação citados anteriormente.

Durante um diálogo – tomo por diálogo qualquer situação onde ocorra comunicação, ou seja, qualquer atividade em que haja emissor, receptor e mensagem, como uma conversa (formal ou informal), uma leitura, assistir a um filme ou a uma peça de teatro, etc. - existem basicamente dois tipos de comportamentos adotados pelo ser humano: o separado e o ligado.

O comportamento separado é aquele em que o receptor recebe a mensagem e tenta – as vezes de maneira automática – encontrar uma brecha que possa explorar com o intuito de derrubar o argumento do emissor. Este comportamento é comum, para citar alguns exemplos, entre discussões de casais, pais e filhos, advogados de defesa e acusação, etc. Ou seja, o comportamento separado está, quase sempre, presente num contexto de conflito.

O comportamento ligado, como os próprios nomes sugerem, é exatamente oposto ao comportamento separado. No ligado, o receptor está realmente interessado em compreender o ponto de vista do emissor. Isso não quer dizer que o receptor vá concordar com este ponto de vista, mas qualquer julgamento que ele venha a fazer sobre a questão será tecido apenas depois de compreender de fato do que se trata a questão. Este é - ou deveria ser - um comportamento comum entre mestre e aprendiz.

Partindo destes dois princípios, para garantir a eficácia e aumentar a eficiência da comunicação, é necessário fazer uma análise de cada situação e uma escolha consciente entre os dois tipos de comportamento deve ser feita.

Sabendo qual a questão em pauta, e escolhendo o melhor comportamento para adotar durante o diálogo, as chances de atingir o objetivo serão muito maiores. Alguns exemplos:

Se você recebeu uma ligação do tipo “tele(chato)marketing”, elegantemente separado (afinal o pobre operador é um ser humano e tem família pra sustentar) destrua seu interlocutor e coma-lhe o fígado sem dó.

Por outro lado, se tua mulher (namorada, amante, esposa ou todas-as-anteriores) está te pentelhando, gentilmente ligado compreenda o por quê daquela toalha molhada e embolada em cima da cama a incomodar tanto. Desta forma, as famosas DR terão um final feliz, ao melhor estilo “assassino profissional” – rápido, limpo e sem dor – e você poderá, enfim, assistir ao jogo de domingo em paz.

Robson Ribeiro